La importancia de medir la experiencia de clientes ha aumentado considerablemente en el último tiempo, gracias a la necesidad de las empresas a diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo y en constante cambio. Una buena experiencia promueve la lealtad, ayuda con la retención de clientes y fomenta la promoción de la marca, por lo que es muy relevante brindarles la mejor experiencia posible a nuestros clientes, para así desarrollar buenas relaciones a largo plazo y obtener mejores resultados. Es por esto, que las empresas deben poner todos sus esfuerzos en el análisis de la experiencia y satisfacción de los clientes mediante diferentes acciones, como lo es por ejemplo la asignación de diversos indicadores, como el NPS.
El Net Promoter Score (NPS) es un sistema de medición utilizado para evaluar la lealtad del cliente con el servicio en cuestión. Esta es una evaluación al azar en la cual se pide a los clientes que califiquen la probabilidad de recomendar el servicio a un cercano, con una escala del 0 al 10, la cual permite clasificar a los clientes en 3:
- Promotores: aquellos clientes satisfechos con la experiencia vivida, por lo que recomienda el servicio a ojos cerrados (9-10)
- Neutrales / Pasivos: clientes que no tuvieron una experiencia fuera de lo normal, es decir, clientes que se conformaron con lo recibido y lo que pagaron (7-8)
- Detractores: clientes críticos, los cuales tienen una mala experiencia por lo que están insatisfechos (0-6).
- ¿Qué tan probable es que recomiendes [empresa] a un amigo o colega? -. Esta evaluación permite a las empresas poner todos sus esfuerzos en el diseño e implementación de acciones que generen mejores experiencias para los usuarios, por lo que se le debe poner mucha importancia al feedback que se entregue por su parte, para generar soluciones de acuerdo con el problema que están viviendo.
Y tu, ¿Que opinas del NPS? ¿Lo utilizas en tu empresa?
¡Te leemos!