¿Qué es Employee Experience?
El concepto Employee Experience o “Experiencia del Empleado” se originó en paralelo con lo que conocemos Experiencia del Cliente.Un concepto que surge de la necesidad de las organizaciones por aprender a cómo atraer y fidelizar a sus clientes. El generar experiencias donde predominen las emociones positivas y ocurran situaciones inolvidables es lo que hará que un cliente se sorprenda y nos prefiera por sobre la alta competencia del mercado.
Esto implica construir relaciones interpersonales basadas en la confianza y con sentido. Sin embargo, para que nuestros colaboradores generen experiencias genuinas y duraderas con nuestros clientes, primero como organización, se debe construir esa experiencia con los colaboradores. Si bien ambos perfiles, clientes y empleados son diferentes, comparten algo en común. Las organizaciones tienen la responsabilidad de construir para ambos, experiencias y aprendizajes positivos y de asombro, para que sean vivencias inolvidables que los ayuden a ser más felices.
La experiencia del empleado, al interior de la organización, debe construirse en base a cada interacción, a cada proceso de su ciclo laboral. Desde la atracción de talento, hasta la salida. Cada hito de su ciclo laboral debe ser acompañado y guiado, con el propósito de construir lo mejor posible el cómo deberían ser sus vidas, sus vínculos y sus emociones en el trabajo.
Este ciclo laboral del empleado no se puede construir sin considerar el contexto cultural, tecnológico y físico, los cuales se deben diseñar y disponibilizar para crear experiencias acordes a las necesidades de cada colaborador. Crear experiencias es escuchar, flexibilizar e innovar, de manera que nos relacionemos desde una perspectiva abierta y sincera.
¿Cómo se relaciona el Employee Experience con la Felicidad Organizacional?
Sabemos que las empresas y la cultura organizacional se componen de personas, de relaciones, de emociones y de lo que vive cada día, cada uno de los colaboradores de nuestra organización. Quien crea una organización y es parte de un sistema tiene la responsabilidad de crear experiencias positivas y con ellas, esa felicidad organizacional que tanto hemos escuchado.
Eso sí, no pensemos solo en construir felicidad, porque existen datos que demuestran que un empleado feliz mejora su desempeño y aumenta la productividad, sino que hagámoslo desde un sentimiento genuino de querer aportar a la felicidad de los demás. Por lo tanto, construir la experiencia del empleado tiene hoy un enfoque hacia una experiencia más humana. Buscamos que el ser humano alcance su máximo potencial por medio de este salto que damos desde la experiencia cliente a experiencia empleado; que conlleva finalmente a satisfacer de manera simultánea las necesidades de todos los grupos de nuestro interés: empleados, accionistas, clientes, proveedores y sociedad en general. Es por esto, que Recursos Humanos es el gran protagonista de esta transformación y cambio de paradigma. Ya se deja de lado ese rol administrativo y se asumen un rol más estratégico al interior de las organizaciones.
¿Cuál es el gran desafío que tienen hoy las áreas de personas?
Para comenzar se debe mirar el entorno, replantearse el propósito, rediseñar los procesos organizacionales, ser amigos de la transformación digital, gestionar los datos para tomar mejores decisiones, pensar siempre en “nosotros” y centrarnos en las acciones del fenómeno CO: CO-nexión, CO-ntención, CO-municación, CO-laboración y CO-ntribución.
Crear experiencias que conecten las necesidades y motivaciones de las personas hará que todo valga la pena. Por lo que la invitación es a enfocarnos en la calidad, más que en la cantidad, cumplamos nuestros objetivos, pero hagamos del proceso para alcanzarlos una experiencia saludable e inolvidable.
Somos los verdaderos protagonistas de este cambio. La invitación es a ser menos perfectos y más valientes.
Michelle Saffie del Campo
Psicóloga y Coach Organizacional
Talent & Culture Consulting Manager en Buk.