El nivel de competencia en el mercado ha impulsado a que el éxito de una organización hoy dependa directamente de la relación que esta mantiene con sus clientes. Las compañías han experimentado cambios importantes en las estrategias de negocio, poniendo el foco en que cada producto o servicio que entregan a sus clientes sea una experiencia única, cubra sus necesidades y supere las expectativas.
Si bien son los clientes quienes impulsan la productividad de los negocios, ¿Quién atrae a estos clientes hacia los negocios? No pueden existir productos, ni servicios ni resultados sin la gestión de los colaboradores. Son ellos quienes entregan la experiencia al cliente, por lo que la experiencia que ellos viven dentro de la organización es fundamental para que desarrollen su trabajo acorde con la experiencia que se quiera ofrecer. Por lo mismo, asegurar una experiencia única y especial a cada persona en la compañía es fundamental para contar con los mejores equipos de trabajo y alcanzar los objetivos organizacionales.
El experto en el tema Jacob Morgan define en su libro The employee experiencie advantage (2017) la experiencia del colaborador (EX) como la intersección entre las expectativas, necesidades y deseos de los colaboradores y el diseño que elabora la organización para cumplir esas expectativas, necesidades y deseos. En otras palabras, cada colaborador emprende un viaje, pasando por etapas específicas de una organización. Desde el momento en que una persona lee un anuncio de oferta laboral hasta que deja de trabajar en una empresa, todo lo que aprende, hace, ve y siente contribuye a construir su EX. Para que una organización logre alcanzar los niveles máximos de experiencia, debe escuchar a sus colaboradores en cada etapa del ciclo de vida organizacional, identificar qué les importa y generar experiencias personalizadas y adaptadas a cada persona.
Desarrollar el EX consiste en diseñar un modelo de gestión de las relaciones con las personas que integran la empresa. Es una nueva función estratégica de negocio que actúa sobre las vivencias de los colaboradores dentro de una organización potenciando la creación de valor. Hablar de EX va más allá del bienestar o salario emocional, implica una revisión de todos los momentos en los que la organización se juega el compromiso (engagement) de sus colaboradores para lograr una experiencia significativa.
Un buen nivel de compromiso por parte de los colaboradores, está directamente relacionado con la calidad de la experiencia del colaborador. Por lo que se vuelve primera necesidad para las organizaciones poder crear y consolidar una estrategia transversal enfocada en el bienestar y la comodidad de sus colaboradores.
¿Cómo diseñar una estrategia de EX?
Paso 1: Identificar los momentos más importantes para los colaboradores Para eso, es necesario recolectar información frecuente de todo el ciclo de vida organizacional
Paso 2 : Perfeccionar la cultura, la tecnología y el lugar de trabajo físico de la empresa.
Paso 3: Ampliar las funciones tradicionales de las áreas de Personas para que abarquen la importancia de la experiencia del cliente y la forma en que se ve afectada por la experiencia del empleado.
Las organizaciones que ponen el foco en este aspecto se denominan organizaciones experienciales y son aquellas que han rediseñado sus procesos para conocer realmente a sus colaboradores y así crear experiencias que conecten las necesidades y motivaciones de las personas.
El cambio de paradigma llegó para quedarse... la estrategia debe estar enfocada en crear un lugar de trabajo más feliz!